J’ai voulu vous faire partager cette première expérience. Voici comment s’est déroulée ma commande

-          J : parution du deal et achat de mon deal

-          J+1: commande enregistrée et réception du deal  par email

-          J+2 : je m’inscris sur le site de l’e-commerçant pour passer ma  commande. Par curiosité je souhaite vérifier les prix des produits à l’unité. Je ne les trouve bizarrement pas vendus à l’unité sur le site. Etrange. Je poursuis tout de même ma commande qui ne s’avère pas très intuitive. Le site de l’e-commerçant n’est pas prévu pour accueillir le code promo de Groupon, il faut le laisser dans le champ « Commentaire ». Un peu artisanal et déstabilisante cette façon de faire !

-          J+12: réception d’un email (avec au passage toutes les adresses des autres clients) de la part du e-commercant pour me demander de leur envoyer le bon par email afin de “valider ma commande”.  Toujours aussi artisanal tout ca, mais on est dans le terroir, ca colle à l’image J

-          J+13: colis expédié

-          J+16 : réception du colis. Le tout est bien emballé mais après avoir tout déballé, je me rends compte que je suis bien loin d’avoir pour 122 € de produits du terroir sur ma  table.

-          J+quelques jours : dégustation des rillettes vraiment trop salées et grasses ainsi que des truffes pas très artisanales du tout. Grosse déception donc pour cette première commande !

Et a priori je ne suis pas le seul, puisque quelques jours plus tard je reçois un email d’un des autres bénéficiaires du deal (il a utilisé la fameuse liste de tous les clients) qui me fait remarquer la piètre qualité de ce deal et suggère de demander  un remboursement à Groupon.  Voici son email :

Comme vous j ai commande via groupon un coffret du sud ouest à d’une valeur initiale de 122 euros. Hors le coffret que j ai reçu (voir photo) ne coute pas plus cher que 15 euros. Les produits ne sont pas des articles vendus dans l’épicerie. Bref il s agit d une belle arnaque

N’hésitez pas à vous faire rembourser le coffret

Sans est suivi une déferlantes d’emails en provenance des autres bénéficiaires du deal dont je vous propose ici quelques extraits.

bonjour même le foie gras n est pas disponible sur leur site (en tout cas le mien ) si vous avez les même produits que ceux sur la photo c une bouteille de négociante à 3-4 euros la bouteille

Les rillettes 2-3 euros le foie gras c est même pas indique entier c juste un bloc (c un simple pot de pâté) 4-5 euros la confiture 1 euros, les truffes bourrées de colorants conservateurs 2-3 euros. Pour le remboursement il faut contacter groupon et dire que c une arnaque de payer aussi cher ces produits de *** qui ne sont même pas disponible à la vente su le site de l épicerie

Cordialement

C

J’ai effectivement trouvé que le coffret semblant un peu “léger” compte-tenu du prix initial. Je vais demander le remboursement…

A

Je suis d’accord, le coffret était une belle arnaque, je viens de demander le remboursement. (Pour faire pareil, allez sur la page contact : http://contact.groupon.fr/contact&reasonid=64)

J

Comme vous j’ai reçu du pâté de foie en guise de foie gras, d’autres bricoles dont des truffes industrielles, je ne pense pas que cela coute 122€, mais n’est ce pas trop tard pour réclamer ???

A   

Si je peux ajouter ma plainte aux vôtres, j’ai reçu mon paquet avec le pot de foie gras ouvert. Lorsque j’ai appelé l’e-commercant pour me plaindre, ils m’ont rétorqué que le coupable n’était pas l’expéditeur mais la Poste.

Je vais demander le remboursement à mon tour.

L

Une  information qui demande à être confirmée, mais il semble que lorsque l’on paye 40 euros un coupon, la moitié va dans la poche de Groupons et l’autre dans celle du fournisseur…

Je  ne suis donc pas étonné de voir que dans certains cas les prix sont très largement surestimés…

Par contre les coupons pour aller dans des restaurants sont un peu plus fiables… je n’ai pour le moment pas eu de désagréables surprises, les prix affichés dans l’annonce groupons sont les bons… mais dans certains cas je me pose des questions, alors je préfère m’abstenir !!

En tous cas pour ce qui est de l’épicerie ici… il n’y a pas photo, nous n’avons pas gagné grand chose… voire même perdu ???

Je serais très étonné que Groupons fasse qq chose, mais qui sait ???

T

Je me suis trouvée également bête devant ce panier comment dire …pas du tout appétissant pour 122 euros !… épicurienne dans l’âme y’avait comme un truc qui clochait !! Mais bête également de n’avoir pas immédiatement réagit…merci donc pour cette initiative. je me suis pour ma part rapprochée de “groupon” en faisant une réclamation sur leur site concernant l’invraisemblance de ce deal…si je reçois une réponse convenable je vous en ferai part.

Je reste cependant satisfaite de mes autres achats via groupon …mais ce n’est pas une raison pour se laisser abuser.

V

Je suis dans le même cas que vous tous… sauf que ce coffret était un cadeau et que, vu le retard dans l’envoi du colis, je n’ai pas pu le vérifier comme j’aurais dû avant de l’offrir… mais, en effet, il me semblait bien maigre pour le prix initial annoncé!!

Je commence donc sérieusement à me méfier de Groupon! J’ai acheté aussi un coupon pour un coiffeur, et l’intitulé du deal était inexacte: “coupe, brushing, mèches”, mais en fait, le salon de coiffure m’a expliqué l’erreur et qu’ils ne faisaient que des mèches blondes et que c’était 18€ de plus pour d’autres couleurs!!! que c’était de la faute de Groupon et qu’ils ne pouvaient rien faire…

Bref, fini les deals! Au moins, plus de déception comme ça!

A

Et bien moi aussi je me joins à vous! Cependant, après avoir envoyé le bon Groupon par trois fois à l’épicerie, je n’ai toujours rien reçu…

Mais j’ai maintenant peu d’espoir de me réjouir à l’ouverture de ce colis!

C

Il en est de même pour moi. Colis reçu à mon retour de vacances et contenu décevant. La démarche même du commerçant était un peu suspicieuse… J’ai aussi demandé un remboursement.

Cependant, je suis sûre que Groupon risque de “classer” l’affaire en nous donnant un bon de réduction de 6€… comme à chaque mécontentement !

E

Ce deal a donc engendré un florilège de réclamations concernant des problèmes principalement  liés à la prestation de l’e-commerçant : qualité de livraison, délai de livraison, qualité des produits, service client. Résultat pour l’e-commerçant : bien sûr un grand nombre de nouveaux clients mais un impact catastrophique en termes d’image et de e-reputation (je ne citerai pas l’e-commercant justement pour ne pas contribuer à cette désastreuse image…).

Avec ce début de relation commerciale tumultueuse, j’image mal l’e-commerçant fidéliser facilement ces nouveaux clients chèrement acquis. Pourtant l’objectif  n‘était-il pas là ? Faire une offre hyper attractive pour recruter des nouveaux clients puis gagner l’argent en les fidélisant efficacement ?

On peut donc légitimement se poser des questions sur la pertinence des ces deals. De plus, la piètre qualité des produits et l’absence des ces derniers en vente à l’unité sur le site du marchand fait penser à un réassort de dernière minute de la part du e-commerçant peut être pris de vitesse par l’afflux massif de commandes générés par Groupon qu’il ne pouvait pas honorer.

Groupon n’est bien sûr pas responsable de la qualité de service de l’e-commerçant. Mais s’il on regarde de plus près,  le modèle de Groupon ne rend il pas justement inévitables ces dérives ?

Au-delà de ces soucis inhérents à l’e-commerçant, il y a un point un peu plus inquiétant qui a été soulevé par un des bénéficiaires du deal. Alors qu’il demandait des nouvelles de son colis, ce client a pu s’entretenir avec une personne responsable du site e-commerce en question. Elle était désolée de lui avouer que le coffret proposé ne valait pas plus de 60€ et non 122€ comme indiqué par le site Groupon. D’après, elle  le marchand n’a aucun pouvoir de décision sur la fixation des prix barrés. Groupon serait le seul décisionnaire, aussi bien au niveau des textes de l’offre alléchante certes, que du tarif. Qui dit vrai ?

Pour l’instant, Groupon a répondu quelques réclamations ci-dessus en indiquant  qu’ils étaient désolés que le colis n’est pas donné satisfaction et qu’ils consentaient un geste commercial de 6€, 10 €, 12 € ou 39€ (…bizarrement ca varie selon les clients), crédités sur le compte gr

“Nous avons cinq portes d’entrées majeures pour nos clients ( entendez : le catalogue papier, le site internet, les boutiques, le téléphone, les réseaux sociaux…)   cela fait désormais  5 puissance 5 combinaisons possibles dans leur processus d’achat et dont il faut maitriser les performances. C’est ça le multicanal ».

Ce délai a déclenché un coup de fil de leur call center. Jusque là bravo ! quelle réactivité et quelle organisation ! Mais voilà, l’appel a été refusé par mon ami, car l’opératrice se référait à une commande venant d’être passée sur cadeaux.com, enseigne qui n’a rien à voir de prime abord avec la généalogie, et de plus la commande n’était pas encore passée, et pour cause ! En y cherchant bien, www.cadeaux.com et www.genealogie.com ne font qu’un, au même titre que six autres enseignes. Il y avait donc une chance sur sept de s’annoncer sous la bonne enseigne.

Et même si mon ami aurait pu faire le lien entre l’achat en ligne qu’il est entrain d’effectuer et l’appel téléphonique, s’annoncer sous une autre enseigne ne peut que jeter le doute à un moment où le client est dans une phase délicate d’interruption de son cheminement online vers la confirmation de sa commande. Un petit réglage s’impose.

Pour info, au cas ou le call center vous appelle, les autres sites du groupe Notrefamille.com sont Cadeaux.com, NotreFamille.com, Familles.com, Prenoms.com, Citations.com, Mediadico.com

Dans la seconde partie on nous parle enfin de l’essentiel, le client…. Le livre détaille comment définir les objectifs du site, son architecture, ses fonctionnalités, sa maquette fonctionnelle, son graphisme, ses boutons, ses contenus… La  réflexion est centrée sur les personas, les profils types des futurs clients de votre site. Un site e-commerce est un chantier permanent, il est donc également question d’optimisation de site.  La première version mise en ligne a beau être la plus réfléchie possible, c’est le client qui dictera les optimisations nécessaires. Pour cela il faut être à l’écoute du site et mettre en place des tableaux de bords pertinents ce que nous explique très bien le livre.

Enfin, c’est la 3ème partie qui m’a le plus intéressé : six fonctionnalités incontournables pour améliorer l’expérience client et l’implication…A lire !

Je ne résiste pas à l’envie de vous en mettre un petit extrait qui achèvera de vous convaincre :

“Certains responsables de sites ont pris la fâcheuse habitude de raisonner à très court terme lorsqu’il s’agit de convertir un visiteur en client. Si vous achetez des liens sponsorisés ou des bannières et que vous exigez que l’internaute achète dans la foulée, vous vous méprenez sur le comportement client ! Un visiteur achète rarement un produit lors de sa première visite sur un site. La valeur d’un visiteur se mesure sur la durée en prenant en compté l’intégralité de sa démarche d’achat, son historique d’achat et sa capacité à générer du business récurrent ! Rappelons ici qu’un taux de conversion se calcule sur un nombre de visiteurs uniques et non sur un nombre de visites : vous persuadez des visiteurs, pas des visites !”

Au cas où ce petit article vous a convaincu : http://www.web-conversion.fr/ (je ne perçois aucune commission, ni rémunération au clic …:))

Le marché des fichiers affinitaires a fortement évolué. Comment gérer la prospection via l’Email Marketing ?

Pouvez-vous nous présenter CLIC-ET-SITE ?

Régis BACHER : Filiale du groupe PADAM, CLIC-ET-SITE développe des solutions pour aider les annonceurs dans leur croissance par l’Internet. Au-delà de la création de l’outil que constitue un site e-commerce performant, notre agence a pour principale vocation de faire vivre les sites marchands, grâce à des solutions concrètes pour générer un trafic soutenu d’acheteurs potentiels : l’Emailing ciblé, le référencement naturel, l’achat de mots clés mais aussi la génération de Leads à travers des portails thématiques et mutualistes comme l’Observatoire des Produits du Terroir.

Quels sont vos constats en matière de location de fichiers ?

Régis BACHER : Comme le rappelle à juste titre Paul ADAM, le contexte du Digital est aux antipodes du Postal. Nous sommes aujourd’hui arrivés à un paradoxe insurmontable en matière de location d’Emails affinitaires : le coût contact est devenu prohibitif face aux rendements de plus en plus faibles des campagnes d’Email Marketing. Je tiens aussi à souligner deux points importants qui ont contribué à cet état de fait. Le premier est, si je puis dire, la professionnalisation des internautes. Le second est l’immaturité de nombreux opérateurs de l’Email Marketing qui ont oublié d’appliquer les lois historiques et élémentaires de la protection des données personnelles et du respect des consommateurs. Aujourd’hui, une régulation du marché a été effectuée. Le Broadcasting de masse est heureusement en déclin.

Quels sont vos conseils pour prospecter grâce à l’Email Marketing ?

Régis BACHER : Il est nécessaire de créer des univers comportementaux afin d’affiner le ciblage. Nous constituons par exemple des communautés affinitaires autour d’univers spécifiques, comme les produits du terroir, la cuisine, la voiture, la santé, les animaux de compagnie… Ils nous permettent de générer des Leads de prospection qui auront une affinité importante avec les offres proposées. D’autre part, je tiens à souligner l’importance de la qualification postale des Emails. Elle garantie la qualité des adresses. En prospection, l’Email Marketing, ainsi que l’ensemble des outils électroniques, sont avant tout des outils de génération et de qualification de Leads dans le cadre d’une démarche de Marketing Multicanal.

Ce terme de “contact utile” s’oppose bien évidemment aux centaines de contacts “inutiles” générés par des campagnes d’affichage, tv, radios ou même d’achat d’espace online, qui souffrent d’une forte déperdition de prospects nullement intéréssés par votre offre. Mais vous payez tout de même pour  ces visiteurs touristes !

Tout l’arsenal de la création de trafic sur Internet peut être utilisé pour générer des leads, encore faut-il qu’il soit correctement utilisé.

Les méthodes classiques pour générer

Prenons l’exemple d’une campagne de mots clés sur Google Adwords. Un ciblage trop large, mal maîtrisé vous fera perdre beaucoup de temps et d’argent tout en entretenant l’illusion de générer un trafic conséquent. Votre taux de transformation va en prendre un coup…ou coût !
La même réflexion s’applique aux stratégies de recrutement de nouveaux clients par l’emailing. Le choix du fichier est ici prépondérant pour attirer un maximum de prospects intéressés par votre site e-commerce. A choisir mieux vaut envoyer moins d’emails mais les cibler correctement. Votre réputation auprès des FAI sera préservée et vous ne participerez pas au spam (fera l’objet d’un prochain billet d’ailleurs..) mondial.

Voilà pour ces deux moyens assez classiques qui, bien utilisés, peuvent avoir de bons résultats. Ces préceptes s’appliquent bien sûr aussi à votre stratégie de référencement. Je ne vais pas enter dans le détail, j’en parlerais une autre fois…

La collecte d’adresses

Pour aller plus loin et générer massivement des leads sur mesure, Clic et Site met par exemple en place des programmes de génération de leads. Ces programmes peuvent être mutualisés comme par exemple www.lopt.org ou, il est encore en démo, www.l’observatoiredelamaison.com. Le principe est simple. Nous fournissons des contacts pré qualifiés et triés grâce à des enquêtes ou jeux concours. En plus nous les sélectionnons en amont pour que les leads aient un vrai comportement d’achat à distance.

Voilà, vous en savez un peu plus sur la générations de leads !

Prenons les emballages, les émissions liées aux emballages de transport sont, soit en moyenne de 136 g éq CO₂ par livraison. Ces émissions supplémentaires sont largement compensées par les économies réalisées sur les déplacements.

En effet, il est très intéressant de comparer les déplacements induits par une commande en ligne et ceux qui auraient été nécessaires pour se procurer les produits équivalents dans le circuit classique de distribution.
Il y a bien sûr une diminution des déplacements du client qui permettent de réaliser une économie de 10,09 km par livraison. Ce qui est plus intéressant encore c’est le circuit de livraison. Le modèle logistique du e-commerce permet de raccourcir les temps de transport entre le fabricant et le client final.  Il en résulte une division par 3,55 de la pression environnementale.  En valeur absolue l’économie moyenne réalisée sur les déplacements s’élève à 2,670 kg éq CO₂ par livraison.
A titre de comparaison, ces économies représentent la quantité de carbone que pourraient stocker l’ensemble des forêts de pin d’Alep en France. C’est également les besoins annuels de chauffage des 625 000 habitants de Charente Maritime !

Au-delà du gain environnemental, il y a aussi un intérêt financier certain pour le client final. Les coûts moyens de déplacements supportés par les clients sont divisés par 4. De plus Le gain de temps, au moins 20 minutes sur les déplacements, n’est pas négligeable.

Le e-commerce constitue donc une très sérieuse opportunité pour la baisse sensible de nos émissions de gaz à effet de serre. Et encore, nous n’avons pas étudié l’impact de la communication emailing par rapport au papier…

Source : Etude 2009 réalisée par Estia pour la Fevad